Quand la pression du management tue le travail de qualité !

pressionDans la rubrique : Billets d’humeur »   Je me suis retrouvé, presque par hasard,  à la tête d’une négociation pour sortir d’un sévère conflit qui opposait les personnels d’un hôpital à leur direction générale. J’ai passé plusieurs jours sur place pour écouter tous les acteurs et en particulier les cadres, et les personnels.

L’insupportable pression !

Dans tous les services les plaintes étaient identiques. Une pression sur le travail qui le rend insupportable. Quelques exemples : Les cadres reçoivent des ordres pour mettre en œuvre des plannings nouveaux auxquels ils n’ont pas été associés. Ceux qui protestent sont changés de service et lorsque le changement n’est pas possible, les échanges entre le cadre et la direction se résument en des ordres descendants sans remontées possible. Les agents qui apprennent ces changements protestent, du moins les seuls titulaires de leurs postes. Les nombreux contractuels subissent sans broncher car ceux qui ont posé des questions n’ont pas retrouvé leur emploi. Alors plus personne ne dit rien par peur d’être muté, licencié ou simplement écarté de toute responsabilité. Nous pourrions qualifier cet exemple de régime totalitaire. J’ai parlé de féodalité et de servitude tellement les rapports entre ce directeur, (en l’occurrence une directrice) et les personnels tenaient du pouvoir suprême sans partage possible.

Les cadres disloqués !

Ce management à ce point extrême reste heureusement marginal dans les établissements hospitaliers. Mais à ne pas y prendre garde la dérive peut toucher toutes les situations. Tous les hôpitaux ont placé leurs cadres sous pression descendante. D’en haut ils reçoivent les ordres : « Il faut que… », et lorsque le cadre remonte ses difficultés, il entend toujours d’en haut « Ils n’ont qu’à…. » Progressivement les échanges deviennent tendus entre ceux qui demandent et ceux qui passent leur temps à répondre, « je ne peux rien faire ». L’engagement des personnels hospitaliers, leur attachement à la qualité de leur travail les rendent exigeants. Alors la tension continue de monter. Le verbe se fait plus haut. Le cadre, est disloqué entre les exigences de qualité réclamées par les agents et les contraintes économiques qui lui sont imposées par sa hiérarchie. S’il accède aux demandes des agents il trahit la mission imposée par ses supérieurs. Il risque la disqualification. Alors pour ne pas trahir cette confiance souvent rétribuée – par exemple presque 50% de la rémunération de directeur d’hôpital dépend directement de son état de soumission aux ordres qu’il reçoit de l’Agence Régionale de Santé – leurs compétences s’étiolent pour laisser place à une autorité de moins en moins comprise. Sans bénéficier des mêmes conséquences pécuniaires, les cadres « d’en dessous », ceux que l’on désigne comme des cadres de proximité, répercutent cette pression sur les équipes qui se trouvent alors confrontées à un dilemme cornélien.

  • Soit abandonner les exigences de qualité en se réfugiant dans le « je-m’en-foutisme ». On fait ce qu’on peut avec ce qu’on a et qu’importe le résultat ;
  • soit s’opposer à ces cyniques réponses en imposant la discussion sur ce travail de qualité empêchée. Alors s’engage un rapport de force qui n’est pas souvent accepté. « Comment osez-vous ! »

Si l’évaluation professionnelle s’invite dans ce bras de fer alors il y a de forte chance pour que les ambassadeurs de la qualité soient relégués dans des formules du style « A du mal à s’intégrer dans le collectif de travail » ou bien encore » doit faire des efforts pour partager les objectifs du service ».  Beaucoup baissent les bras et progressivement, la parole n’est plus un vecteur de qualité mais une échappatoire aseptisée de toute réalité. « Ca va ? Ca va! »

Cela peut donner naissance à un conflit larvé dans lequel le cadre contourné, s’il n’est pas lui-même atteint du syndrome du « je-m’en-foutisme », va transformer son rôle de manager (mener avec ménagement) en autorité mal placée !

Ça va ? Non ça ne va pas !

Comment recevoir et prolonger cette réponse inattendue à la banale question d’une première rencontre quotidienne ? « – Ça va ?- Non ça ne va pas ! »

Souvent désarmé, l’interlocuteur poursuit ses pas en esquivant la réponse, ou se noie dans des circonvolutions oratoires souvent maladroites. Mais lorsqu’un cadre, un employeur, un directeur est percuté de plein fouet par cette réponse il se doit d’y porter attention.

Dans la sphère du travail, le « non ça ne vas pas », est un appel adressé à son supérieur pour accéder à la qualité empêchée ou, tout au moins, une espérance formulée pour accéder à la qualité du travail. Elle ne doit pas être écartée d’un revers de phrase sous aucun prétexte. Qu’il s’agisse d’un agent, d’un cadre ou d’un syndicaliste, l’expression du mécontentement doit faire l’objet d’échanges constructifs et apaisés. Il en est ainsi pour tous ceux qui pratiquent le dialogue et qui respectent toutes les formes d’expressions pour revendiquer le meilleur.   Dans le conflit qui opposait cette directrice à son personnel et à ses cadres, le protocole de fin de conflit invite toutes les parties à discuter du travail et de son organisation. Comme l’écrit la Haute Autorité de Santé (HAS) il ne peut exister de qualité des soins s’il n’y a pas de bonnes conditions de travail.

Alors pour que le management ne tue pas le travail de qualité,  il faut qu’il pratique l’écoute apaisée et constructive des mécontentements.

 

Denis Garnier

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Quand la pression du manager tue le travail de qualité

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3 comments for “Quand la pression du management tue le travail de qualité !

  1. Nathalie
    26 novembre 2013 at 9 h 52 min

    Cadre depuis une dizaine d’année, je me retrouve tout à fait dans ton article. Il y a une dizaine d’année, j’aimais mon travail. Aujourd’hui, je viens chaque jour travailler avec des « pieds de plomb » car, avant tout « cadre soignant », statut que je revendique, je ne trouve plus de sens à mon travail.
    Félicitations pour l’article Denis !!

  2. Bourdon
    4 novembre 2013 at 21 h 58 min

    Tiens, c’est bizarre, on se croirait chez Hygena!

  3. neyrand bertrand
    4 novembre 2013 at 12 h 36 min

    super article! et en plein dans le vif.

    Il serait pertinent de savoir pourquoi l’ARS donne un tel « Delta de rémunération » aux directeurs (et directrices) (50% du salaire de ces derniers est lié à la « rentabilité »).

    L’ARS devrait diligenter une enquête pour savoir ce qu’elle « rentabiliserais » à mettre tout le monde au travail en mettant tout le monde AUTOUR du travail (moins d’absentéisme, plus d’efficacité et d’efficience, moins de problème de « services après soins » et de contentieux à gérer pour des erreurs dues au « je m’en foutisme » ou au débordement des équipes etc etc etc).

    On a toujours entendu dire que le lieu de travail n’était pas un lieu de démocratie,
    mais on a toujours entendu dire qu’une dictature, ou qu’un régime autoritaire finissait inéluctablement par s’effondrer sur les bases qu’il avait bâti, à savoir l’absence de liberté et le contrôle excessif et illégitime des populations.

    Devrions nous passer à une « démocratie d’entreprise »?

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